Durante as nossas consultorias e diagnósticos, vemos muitas reclamações dos veterinários em relação à recepção e da recepção em relação aos veterinários. Pois bem, o que fazer? Agora vou compartilhar a minha experiência pessoal.
Para quem ainda não sabe, sou veterinária e trabalhei durante anos no setor de internação. Veja se vocês se identificam:
Para os veterinários:
Estão no meio de um procedimento e toca o telefone. É a recepção, que está com o tutor na linha, querendo saber notícias. Como atender ao telefone e fazer um procedimento médico?
Para a recepção:
O tutor já ligou mais de 10x e até agora a única informação compartilhada foi “O veterinário está em procedimento e não pode falar agora”. Para o tutor, fica a impressão que o animal dele deve estar neste “tal” procedimento. Já a recepção, que não está vendo e desconhece a rotina do veterinário, acha que “estão de má vontade”.
Bom, como resolver este impasse? Simples não é, mas fica a dica que funcionou para mim:
– Antecipação: quando trabalhava no plantão, antes de sair, eu ligava para todos os tutores. Isso facilitava para o colega que estava vindo e também para a equipe de recepção.
– Empatia: eu e a equipe da recepção resolvemos trocar de papel e conhecer de fato a rotina um do outro. E acredite: não é nada fácil para ninguém!
Discutimos neste dia possíveis soluções e construímos uma melhor comunicação. Garanto que o resultado foi tão bom que a consequência foi os comentários positivos dos tutores!
Tá aí o segredo para dar certo: boa vontade para resolver!